СRM-системы
Новая концепция отношений с клиентами
Прибыльность предприятия в условиях жесткой конкуренции – это прямое следствие грамотных и своевременных управленческих решений. Многие из них связаны с необходимостью построить «правильные» отношения с клиентами: привлечь новых, при этом ни в коем случае не потерять старых.
Неоценимую помощь в этом оказывают современному руководителю технологии CRM (Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами»).
CRM – это не просто программа. Это целый комплекс инструментов по работе с информацией. Он позволяет автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы, направленные на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание). Но главное – CRM-технологии дают возможность учесть персональные предпочтения клиентов, что напрямую «работает» на повышение эффективности всех бизнес-процессов.
Возможности CRM-системы и направления их использования
1. Осуществление продаж:
- управление контактами (все виды контактов и их история);
- работа с клиентами (ввод заказов от клиентов);
- создание коммерческих предложений.
2. Управление продажами:
- анализ «воронки продаж» (прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность).
3. Телемаркетинг
- создание и распределение списка потенциальных клиентов;
- автоматический набор номера;
- регистрация звонков;
- прием заказов.
4. Мобильные продажи:
- генерация заказов и работа с ними;
- передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
5. Электронная торговля:
- управление сделками через Интернет.
6. Маркетинг:
- управление маркетинговыми кампаниями и потенциальными сделками;
- маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернетом;
- конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
7. Поддержка и обслуживание клиентов:
- регистрация обращений;
- переадресация обращений;
- движение заявок от клиента внутри компании;
- отчетность;
- управление решением проблем;
- информация по заказам;
- управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
8. Ведение отчетности.
9. Управление временем:
- календарь/планирование (как индивидуальное, так и для группы).
10. Интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
11. Синхронизация данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, а также синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
Функционал CRM-систем неодинаков: в одних системах более развиты одни функции, в других – другие. Всё определяется потребностями клиентов.
Практический совет: не стоит гнаться за максимальной полнотой функциональности CRM-системы. Сначала лучше обратить свое внимание на более дешевые, но готовые к наращиванию и адаптации к конкретным условиям использования варианты.
Что дает компании внедрение CRM-систем?
Преимущества от внедрения CRM-системы вытекают из более точного понимания нужд клиентов:
1) торговые агенты начинают работать более эффективно;
2) появляется возможность взаимодействовать с заказчиком через те каналы, которые для него максимально удобны;
2) повышается уровень удовлетворенности клиентов (а значит, не требуются дополнительные скидки, повышается финансовая отдача);
3) снижаются административные издержки на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов;
4) сокращаются расходы на неликвидный товар, поскольку персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании);
5) значительно расширяется круг потенциальных клиентов и повышается качество сервиса (за счет развития стандартных моделей маркетинга, продаж и обслуживания с помощью Интернета).
6) появляется возможность оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции (анализируется не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между акцией и заключением контракта прошло несколько месяцев).